SCHEDA CORSO
| la comunicazione oggi | in-bound/out-bound |
| empatia | gli stili comunicazionali |
| assertività | gentilezza e competenza |
| la gestione delle obiezioni | la gestione dei reclami |
| l’uso della voce | le 3 fasi della telefonata |
| tipi A e tipi B | esempi concreti |
| verbale/paraverbale/non verbale | le frasi killer |
| le frasi ok | volume/velocità /tono |
| gli ostacoli alla comunicazione | tecniche di customer care |
| la tecnica del ricalco | gestire le persone difficili |
| chat/email/whatsapp… |
OBIETTIVI e PREMESSE:
Il contatto telefonico è il biglietto visita di un’azienda e di una persona. La voce, il tono, lo stile e l’educazione ci dicono molte cose, pur non vedendo in volto la persona. Sia che voi riceviate telefonate (inbound) che le facciate (outbound), il vostro modo di porvi, così come la capacità di usare le pause, i silenzi e di gestire clienti arrabbiati e ostili, faranno la differenza tra un’azienda professionale ed una di dilettanti. E’ una competenza estremamente importante; dev’essere standardizzata e deve riflettere lo stile e la policy aziendale. Estremamente utile per servizi di telemarketing, assistenza clienti, gestione appuntamenti e per ogni funzione di segreteria e di front office.
Docente: Dott. Alessandro Lonza
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